Анкета для тайного покупателя

Анкета для проверки прописывается таким образом, чтобы максимально исключить субъективное мнение проверяющего. Необходимо отразить ситуацию было/не было.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой бланк, учитывая специфику магазина. Очень важный момент, подсчёт итоговых баллов. Можно делать классическую схему, т.е присваивать либо 1, либо 0 баллов. Тогда подсчет достаточно прозрачный. Допустим, максимально магазин может набрать 35 баллов – 100%. Если он набирает 30 баллов, то стандарт выполнен на 86 %.

Дальше… как нам применить эти цифры? Во многих торговых компаниях проверки методом «Тайный покупатель» включены в мотивацию для продавцов. Допустим, проверка проводится раз в квартал, либо ежемесячно. По итогам проверки, продавцы получают премию по следующей схеме:

Набрали 100 % - получают премию 40 %

Набрали от 90 -99 % - получают 30%

Набрали от 80-89 % - ничего не получают

Набрали менее 80 % - депремируются.

В таком случае, если коллектив магазина будет знать, что может заработать дополнительный бонус за качественное выполнение проверки, будет повышаться их мотивация. Если мы применяем проверку Тайный покупатель, без поддержки  материальной, то, скорее всего, продавцы будут воспринимать это, как дополнительную нагрузку.

Также нужно определиться, какую проверку вы будете проводить со вскрытием, либо без вскрытия. Без вскрытия, шоппер получает инструкцию, приходит в магазин, делает проверку, затем в течение двух часов заполняет анкету и отправляет её заказчику. Как правило, такой вид проверки сопровождается аудиозаписью. Со вскрытием, тоже самое, только после проверке проверяющий сразу заполняет анкету и предлагает ознакомиться с данными проверки менеджеру магазина. После этого анкета, подписанная с обоих сторон, отправляется заказчику.

Какие риски в обоих случаях? Если проверка со вскрытием, есть вероятность, что менеджер магазины вступит в сговор с тайным покупателем, и он изменит результаты анкеты. В проверке без вскрытия, многие моменты сложно доказать, и тогда коллектив магазина чувствует не справедливое отношение к себе, что снижает их мотивацию к работе.

Выбор остаётся всегда за заказчиком, нужно учитывать внутренние особенности компании, цели проверки, количество магазинов и т.д.

Пример анкеты для магазинов одежды/ белья:

Время входа

выхода

Дата проверки

Магазин (город, адрес)

№ проверки

 

 

ВНИМАНИЕ!!! Обязательно запишите фамилию продавца,

который Вас обслуживал, и ФАМИЛИЮ КАССИРА, работу которого Вы оценивали

ФИО ПРОДАВЦА_______________________________________________________________________

ФИО КАССИРА_________________________________________________________________________

Фамилия интервьюера__________________________________________________________________________

Кол-во продавцов (в том числе и кассира (ов)) в магазине (сколько Вы смогли сосчитать) _____

Количество покупателей в магазине (среднее) ____

Очередь в примерочную: _____ человек     Время, которое вы стояли в примерочную: ______ минут

Очередь в кассу: ____ человек     Время, которое последний в очереди покупатель, стоял в кассу: _____ минут

РАЗДЕЛ 1. ПРОДАВЦЫ

1

Продавцы не облокачиваются на оборудование, кассовый стол или стены

 

1

0

 

2

Продавцы не разговаривают по мобильному телефону в торговом зале

 

1

0

 

3

Продавцы не собираются группами, не ведут посторонние беседы в торговом зале.

(Примечание: «посторонними» считаются беседы, не касающиеся текущих вопросов, связанных с обслуживанием покупателей или работой торговой точки. Примеры посторонних бесед: о погоде, о семье, о личных проблемах и т. п. ).

2

0

 

4

У всех продавцов и кассиров есть бейдж.

1

0

 

Комментарии к разделу 1 (ОБЯЗАТЕЛЬНО!!! расшифровать оценку «0» - что именно было не соблюдено)

 

РАЗДЕЛ 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ

5

ВНИМАТЕЛЬНО ОТНЕСИТЕСЬ К В.12. СОБЛЮДАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ – НЕ ПОДХОДИТЕ К ПРОДАВЦУ СРАЗУ, ОГЛЯДИТЕСЬ 5-7 МИНУТ ОБЯЗАТЕЛЬНО. ДАЙТЕ ПРОДАВЦУ ВОЗМОЖНОСТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО К ВАМ ПОДОЙТИ. ЕСЛИ В ТЕЧЕНИЕ 5-7 МИНУТ ПРОДАВЕЦ К ВАМ НЕ ПОДОШЕЛ, ПОДОЙДИТЕ К НЕМУ САМИ. ОБЩЕНИЕ С ПРОДАВЦОМ НЕОБХОДИМО НАЧАТЬ С ОБЩИХ ФРАЗ – «Помогите подобрать белье», «У Вас есть какие-нибудь новые модели?» и т.д.

 

Примечание: «свободный продавец» - это продавец, который в течение первых 5-7 минут Вашего пребывания в торговой точке не обслуживал ни одного покупателя. К понятию «обслуживание покупателя» не относится короткий диалог между покупателем и продавцом, состоящий из одного вопроса и одного ответа («вопрос покупателя - ответ продавца»), длящийся менее 1 минуты.

 

ВОЗМОЖЕН ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА

5.1

В зале были свободные продавцы, но НИКТО ИЗ НИХ НЕ ПОДОШЕЛ К ПОКУПАТЕЛЮ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине). Поэтому ПОКУПАТЕЛЬ ПЕРВЫМ ПОДОШЕЛ К ПРОДАВЦУ.

0

 

 

5.2

В зале были свободные продавцы. ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к покупателю с нестандартными фразами «Себе или в подарок?» или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы

 

1

5.3

В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей.  Когда продавец освободился (даже, если это заняло более 5 минут), он не подошел к другому покупателю в течение 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине), и ПОКУПАТЕЛЮ ПРИШЛОСЬ ПЕРВЫМ ОБРАТИТЬСЯ К ПРОДАВЦУ

0

5.4

В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей.  Но ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к ПОКУПАТЕЛЮ, когда освободился, даже если это заняло более 7 минут. При обращении к покупателю продавец использовал нестандартную фразу  (например, «Себе или в подарок?» и т.п.) или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы.

Если освободившись, продавец НЕ подошёл, ставим «0».

1

ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ, КОТОРАЯ СЛОЖИЛАСЬ В ТЕЧЕНИЕ ПЕРВЫХ 5-7 МИНУТ ВАШЕГО ПРЕБЫВАНИЯ В МАГАЗИНЕ (ЧТО ДЕЛАЛИ ПРОДАВЦЫ, НАСКОЛЬКО БЫЛИ АКТИВНЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ И Т.Д.)

 

 

КАКОЙ ВОПРОС БЫЛ ЗАДАН ПРОДАВЦОМ ДЛЯ ПРИВЕТСТВИЯ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!)

 

 

6. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

6.1

Продавец не задавал вопросов о предпочтениях (цвет, конструкция, модель), Покупатель сам  рассказал о своей потребности

0

6.2

Продавец задавал вопросы как  В НАЧАЛЕ ОБЩЕНИЯ, так  и ПО МЕРЕ НЕОБХОДИМОСТИ в процессе общения, был активен в выяснении потребности, интересовался мнением Покупателя,  действительно ли модель подходит и т.д.

1

КАКИЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ БЫЛИ ЗАДАНЫ ПРОДАВЦОМ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)

 

 

7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА (ОДИН ВАРИАНТ)

7.1

Продавец просто сориентировал покупателя в торговом зале

0

7.2

Продавец рассказал об особенностях, преимуществах товара (материал и/или особенности модели и/или внешняя привлекательность и пр.).

КАКИЕ ОСОБЕННОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА ОТМЕТИЛ ПРОДАВЕЦ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)

 

 

 

1

8

Продавец предложил примерить заинтересовавшие модели

1

0

9

Продавец предупредил, что может оказать помощь при примерке или оказывал помощь

1

0

 

10

Продавец предложил дополнительные товары (ЧТО-ЛИБО, НЕ ОТНОСЯЩЕЕСЯ НЕПОСРЕДСТВЕННО К ВАШЕЙ ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ ПОКУПКЕ). Например, предложил дополнительно какую-то вещь, информировал об акции, скидках, спросил про возможность присылать смс, информировал о привозе нового товара

ЧТО БЫЛО ПРЕДЛОЖЕНО?

 

1

0

 

11

Продавец без раздражения отреагировал на Ваш окончательный отказ от презентованных моделей,  которые Вы одобряли на этапе «выявления потребностей» и собирались померить

1

0

 

12. ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПОКУПАТЕЛЕ (ОДИН ОТВЕТ)

 

12.1

Продавец не заинтересован в покупателе, игнорирует покупателя или обслуживает без эмоций

0

 

12.2

Продавец очень заинтересован, ищет возможность помочь

1

 

РАЗДЕЛ 3. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ

(СТАВЬТЕ 1, ЕСЛИ КАССИР ВЫПОЛНИЛ ВСЕ ОПЕРАЦИИ, УКАЗАННЫЕ В ПУНКТЕ)

 

13

Кассир перечислил товар и размер

1

0

 

14

Кассир проговорил сумму покупки

1

0

 

15

Кассир проговорил полученную сумму

1

0

 

16

Кассир пересчитал деньги на виду у  покупателя

1

0

 

17

Кассир проговорил сумму сдачи

1

0

 

18

Кассир отдал покупателю чек вместе со сдачей

1

0

 

19

Кассир аккуратно упаковал товар

1

0

 

20

Кассир поблагодарил за покупку

1

0

 
                     

 

Комментарий Тайного покупателя:

Общее впечатление от посещения магазина:

Месторасположение магазина в городе: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Развеска в торговом зале, удобно ли найти нужный товар

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Чистота (посторонние запахи  в торговом зале)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Освещение, комфорт, музыка:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Общее впечатление от продавца (консультанта):

Заинтересованность в покупателе, обслуживание:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Знание ассортимента (как быстро продавец смог найти нужный вам размер/модель; предложил нужную вам цветовую гамму/конструкцию)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Опишите, насколько, по Вашему мнению, продавцы данного магазина заинтересованы в покупателях. Насколько они слаженно работают как команда

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Чтобы вы хотели изменить (довить) в этом магазине с точки зрения покупателя?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

понравилось? поделись с друзьями:

Рубрика

Тема

Читать далее по этой теме

Главные новости

ИП Кононцева Е.В.
220140, Минск, Лещинского, 7-225
УНП192652918 от 23.05.2016, Мингорисполком

Белорусский интернет-журнал о шопинге
© 2013 - 2024 Shopogoliki.by.

  • Продвижение — tu.by